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人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题,导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以24小时不间断服务,能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。  除成本因素外,部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示,有的共享租车类企业热线只有智能客服,是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;有的小额贷款类企业采用智能客服,目的是“贷了款故意让你还不上”;有的二手交易平台不见人工客服,则是“你们的事我管不了”。这些企业都是以损害用户的合法权益实现自己的利益(包括非法利益)。  那些“驴唇不对马嘴”的智能客服,究竟是技术不成熟,还是故意装傻充愣,这是一个值得深究的问题。  如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益,一方面,消费者要学会取证,作为维权的依据之一。另一方面,法律和监管也要亮剑,倒逼企业尊重消费者权益,改进客服质量,让人工或智能客服充分发挥好功效,从而给消费者权益增添一份保障。有关部门不妨对企业智能客服进行定期抽查,对恶意侵权者既要纳入失信黑名单,也要采取其他处罚手段,以儆效尤。总之,对目前智能客服“不智能”的乱象不能放任不管,而要予以针对性治理。  □张海英(教师)(责编:宋心蕊、赵光霞)。

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裘女士

发布时间:2008/17 05:45
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